5 اشتباه رایج در ارائه خدمات به مشتری

مطمئناٌ می دانید که خدمات به مشتری بسیار مهم است، اما این واقعا چه معنی دارد؟ بر طبق مجموعه ای ایجاد شده از آمار خدمات مشتری توسط HelpScout.net، یک کسب و کار معمولی حدود 4 درصد با مشتریان ناراضی روبرو می شود. به این معناست که 96 درصد از مردم هیچ چیزی به شما نمی گویند و 91 درصد از این افراد هرگز باز نخواهند گشت. بدتر اینکه حتی زمانیکه آنها چیزی به شما نمی گویند، احتمال دارد که بقیه دنیا را در مورد تجربه بدشان در جریان بگذارند. در حقیقت، بررسی های منفی به دو برابر تعداد افرادی که بررسی های مثبت انجام می دهند، می رسد.

بدیهی است، خدمات به مشتریان آسان نیست. در این کار بهره گیری از کمی علم و انجام وظایف زیاد به درستی وجود دارد. حتی مدیران با تجربه هم می توانند اشتباهات خدمات مشتری بسیار چشمگیری را انجام دهند، در واقع اشتباهات به همان اندازه که ممکن است فکر کنند، واضح نیست. شما نیز ممکن است برخی از این اشتباهات را تا به حال مرتکب شده باشید.

آیا کنجکاو شده اید که منظور از اشتباهات چیست؟ نگاهی به پنج اشتباه رایج در ارایه خدمات به مشتریان که ممکن است شما نیز در حال انجام آنها باشید، بیاندازید:

ادامه استفاده از فرآیند های تاریخی

اگر کارمند جدید شما بخواهد از فردا شروع به فعالیت کند و نیاز به دانستن تفاوت های ظریف که هر کدام از ویژگی های مشتریان شما را تشکیل می دهد داشته باشد، چطور می تواند این اطلاعات را پیدا کند؟

در حالت ایده آل، شما این کارمند جدید را به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM خود هدایت می کنید که حاوی یادداشت ها، تاریخچه سفارش و فهرست موفقیت ها و فرصت های مربوط به هر مشتری است. اگر اطلاعات شما در مورد یادداشت ها و یا در سرتاسر شرکت شما نگهداری می شود، شما در حال انجام کسب و کار خود به درستی هستید.

سختگیر بودن در فروشندگی

به طور کلی، در شرکت ها کار بر روی اهداف دشوار نیست، اما به این معنی نیست که آسان است و این که می گویند اتفاق نمی افتد هم نیست. هنگامی که مشتریان شما هنگام تجارت با شما تلاش بیشتری انجام می دهند، بیشتر احتمال دارد که آنها را به یکی از رقبای دوستانه تر تبدیل کنید.

واقعا در نظر مشتریان مطمئن نیستید چه چیزی دشوار است؟ پس از اینکه یک شخص با شما وارد تجارت کاری شد، نظرسنجی رضایت مشتری را بررسی کنید بنابراین شما می توانید اقدامات جدیدی در مورد عدم رضایت مشتری داشته باشید که قبل از آن حتی به آن فکر هم نمی کردید.

اجازه دهید اعتبار شما شایع شود

این روزها مردم تعداد زیادی سهام را در رتبه بندی قرار داده و بررسی می کنند. در حالی که مصرف کننده به طور متوسط ​​می داند که تجربیات منفی در هر زمان اتفاق می افتد، آنچه مهم است این است که چگونه یک شرکت دچار مشکل می شود.

اگر شما اجازه می دهید مردم برای شما دیدگاه آنلاین بگذارند، شما سرسخت هستید، زیرا شما فکر نمی کنید که مجبور باشید پاسخ مثبت به اظهارات منفی بدهید. دوباره فکر کنید! مردم توجه بیشتری به شما دارند بنابراین شما احترام بیشتری نسبت به مشتریان بالقوه که در پی آن هستند، به دست می آورید.

فراتر از این، اگر تجربه یک مشتری را حل کرده اید، اجازه دهید آن را به دست باد ندهید. دنبال افرادی باشید که به تازگی با یک مسئله روبرو شده اند تا اطمینان حاصل کنید که به طور کامل به نیازهای آنها رسیدگی می کنید.

کارکنان خط مقدم خود را به پرش از طریق حلقه ها مجبور کنید

تیم پشتیبانی خط مقدم شما باید توانمند باشند تا به مشتریان کمک کنند، آنها را از طریق حلقه ها و موانع بیش از حد پرش نکنند. هر چه بیشتر به تکرارهای خدمات مشتریان خود اعتماد دارید، قبل از آنکه مشکلات بیشتر شود آنها بیشتر قادر به توقف اختلالات هستند. هر لایه اضافی که به تعامل مشتری اضافه می کنید، اضطراب بیشتری را به وجود می آورد و پتانسیل بیشتری برای بررسی منفی دارد وقتی همه چیز گفته و انجام می شود.

همیشه در دسترس نباشید

فعالیت های تکرارهای شما ممکن است برای مشتریان باعث ایجاد تنفر از تلفن یا ارسال ایمیل کند اما در این جهان در حال چرخش، هیچ راه حل خدمات مشتریانی یکسان نیست. برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان، شما باید آنها را در مرکز قرار دهید، با استفاده از هر روش بهترین کار را انجام دهید. مشتریان انتظار دارند که به ایمیل، چت، تلفن، توییت و هر چیز دیگری که کلیک یا اعلان می کند، دسترسی داشته باشند.

اشتباهات سرویس دهی به مشتریان ساده تر از آنچه که ممکن است فکر کنید باشد، اما با اندکی پیش بینی و نگرش رو به جلو، شما می توانید حتی شرایط چالش برانگیز را تسخیر کنید. با ایجاد یک نظرسنجی خوب برای دیدن دیدگاه مشتری، درجه عصبانیت و رضایت مشتریانتان را بسنجید و از فرصت ها استفاده کنید و یاد بگیرید چگونه می توانید تجربه های خوب مشتریان خود را افزایش دهید!